Eskalasyon şeması nedir?

Eskalasyon şeması, belirli koşullar altında ortaya çıkan sorunların çözümünü hızlandırmak amacıyla tasarlanmış bir yapıdadır. Bu şema, iş süreçlerinin aksadığı durumlarda hangi adımların atılacağını ve hangi kişilerin bilgilendirilmesi gerektiğini net bir şekilde belirler. Özellikle operasyonel süreçlerde yaşanan aksaklıkların hızlı bir şekilde çözülmesi için kritik bir öneme sahiptir. Uygulama alanları arasında sevkiyat problemleri ve KPI hedeflerine ulaşamama gibi durumlar da yer alır.

Eskalasyon şeması, belirlenen standartlarda işlerin devam etmesine engel olan durumlar oluştuğunda kimin ne yapacağını ve hangi durumda kimlerin bilgilendirilmesi gerektiğini tanımlayan bir sistemdir.

Örnek bir eskalasyon süreci:

Bu tür şemalar, sevkiyat, KPI gerçekleştirilememesi gibi çeşitli durumlar için de oluşturulabilir.

1. Operasyon personeli kritik bir olayı 10 dakika içinde tamamlayamazsa, Operasyon Müdürü'ne iletir.
2. Operasyon Müdürü olayı 10 dakika içinde sonuçlandıramazsa, Müşteri Memnuniyet Temsilcisi'ne iletir.
3. Müşteri Memnuniyeti Temsilcisi olayı 15 dakika içinde sonuçlandıramazsa, Müşteri Hizmetleri Direktörü'ne iletir.
4. Müşteri Hizmetleri Direktörü, olayı 15 dakika içinde çözemezse, Destek Mühendisi'ne iletir.
5. Destek mühendisi sorunu çözemezse, Uygulama Müdürü'ne iletir.